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行業新聞

國際標準:一道靚麗的風景……(ISO贊)

來源:啟翔鴻基 時間:2019-05-24 17:18:05

  一、標準篇

  國際標準是靚麗的風景,她讓組織的藏污納垢之地變得明亮潔凈;

  國際標準是美麗的天使,她讓熱衷潛規則的個體或集合自慚形穢;

  國際標準是強大的思想者,她讓責任不明,相互推諉的現象無處藏身;

  國際標準是良善的美容師,她讓組織的內涵(品質與核心競爭力)更芳澤,氣質(文化與環境)更優雅,持續贏得顧客的芳心……


  國際標準是陽光下的顯規則,隨著一系列旨在保障顧客正當權益、倡導污染預防/保護地球環境以及維護員工職業健康安全等一系列國際標準的發布與實施,標準正在潛移默化地影響與改變人類的生活品質與心靈層面。

  國際標準與生俱來的高品質內涵,將讓負面作用極大的“潛規則”無處遁形,對于推進國家和地區進步與持續發展貢獻良多。

  于2015年9月全球發布的全新的ISO9001:2015質量管理體系標準及ISO14001:2015環境管理體系標準以及即將發布的ISO45001職業健康安全管理體系標準,無疑將進一步推動各類組織提升管理體系的有效性和整體績效。

  標準改變世界,管理產生效益。愈是注重長遠戰略規劃的組織,愈是從標準化管理獲益良多。 其中最經典的案例,是美國質量管理專家戴明博士在二戰后百廢待興的日本推廣高品質管理及將“PDCA/策劃 實施 檢查 改進”過程方法管理模式(后來成為ISO9000族標準理論基礎之一)發揚光大,讓日本二戰后迅速實現國民經濟的全面康復。

  各類組織在推行國際管理體系標準的進程中,對于身體力行的各級管理者而言,掌握一定的邏輯學知識,是非常必要的,亦是關鍵的環節之一。培養良好的邏輯思維能力,有利于管理者從全局、系統的高度和角度對組織的管理體系有效策劃、實施及改進;避免“頭痛醫頭,腳痛醫腳”、“治標不治本”等現象的產生。

  推行國際管理體系標準,在華夏大地呈方興未艾之可喜態勢,但亦要注意避免一些誤區:如一些組織在宣貫標準時,過多采用格言、諺語、比喻方法,就不是很適宜。相對于西方拉丁文字的簡捷性,源于象形文字的漢語語言具有多義性。若熱衷修辭,忽視邏輯與嚴謹,理解及實施國際標準可能產生歧義與偏差,宜謹慎。

  貫徹標準,品質為先。以次充好,不愿在產品與服務品質提升方面下功夫,一味依賴甚至無限拔高推銷技巧之功能,無論如何巧舌如簧,本質上仍然是一種舍本求末的行為。不但傷害了消費者,對提供有形產品的生產企業本身也有害無益。即使靠無良推銷短期獲利,企業亦難持續發展。因為消費者不是那么好糊弄的,他們的維權意識愈來愈強。消費者拒絕“誰死鹿手”(死于三鹿奶粉之手)悲劇的重演。“有章不循”依然是部分服務行業的典型“固疾”,如部分餐飲行業未按“餐具消毒清潔規程”給碗筷消毒,讓食客心有余悸;如部分娛樂行業未等服務提供結束即提前清掃衛生,令顧客心情不爽;如部分行政行業處理顧客投訴一拖再拖、遙遙無期……關注顧客需求,提升服務品質。服務行業實施質量管理體系國際標準的必要性:一些服務型組織漠視顧客利益,對因組織自身管理缺陷而產生的不合格服務:如服務價格未公示,涉嫌故意欺詐;面對顧客合理抱怨與投訴,不但不真誠道歉,反而百般抵賴,甚至惡語相加;管理層及服務人員無信仰或服務素質低劣,卻不思進取……服務行業貫徹標準的必要性不言而喻。

  時至今日,古語“靜坐常思己過”對提供產品與服務的各類組織的實踐活動仍有積極的指導意義。居安思危,反思反省,有利于組織的管理層時刻保持清醒的頭腦,避免坐井觀天、盲目樂觀及南轅北轍等負面思維及行為;創新進取,策劃及實施為顧客提供高品質產品和服務的過程,為員工、組織和社會創造更好價值。凡事預則立,不預則廢:營造一個誠信良善、公平競爭的環境;逐漸驅除潛規則與表面文章結合的負面行為;慎提華而不實的漂亮口號,探尋國際標準與組織經營實踐的有機融合;關注組織的中長期發展目標與員工職業生涯規劃的良性協調;建立積極可行的正負激勵機制……組織的管理體系就會漸入佳境、持續進步。

  二、體系篇

  組織管理體系運行常見誤區之一:如相當一部分企業將質量管理體系當成額外負擔,認為質量管理只是質量部門的事情。實際上,ISO9000質量管理體系標準是一種全球公認的企業管理工具,若能融會貫通于企業的經營實踐,對于提升企業績效,增進顧客滿意及促進永續經營等方面俾益良多。對策:教育培訓/全員參與/思維創新。

  管理體系的有效性與效率難以提升是為數不少的企業遭遇的“瓶頸”與“固疾”。究其緣由,其中的一項主因是:部分管理人員在制作“表面文章”及參與不必要的活動上耗費了過多的時間與精力,而在減少內外部質量損失方面卻碌碌無為。改進方法:關注體系策劃,區分輕重緩急,做到條理分明,事半功倍可期。

  “不是因為有了管理才有目標,而是因為有了目標才有管理”,美國管理大師彼得.德魯克的忠告亦是渴望打造百年品牌企業的決策者的良方。建立企業與消費者、全社會共贏的目標,是關系戰略層面的首要任務,關注顧客不斷創新的需求,提升客戶的生活品質,賺取合法的利潤,企業全員就有了泉涌的活力與動力。

  企業管理中的“馬太效應"。隨著市場經濟秩序的逐漸規范,急功近利愈來愈成為束縛民營企業持續發展的限制因素。愈是漠視日常管理素養及執行力培育的企業,往往在市場競爭中處于不利地位,經營績效亦不容樂觀。欲速則不達,知恥而后“智”,決策層宜與時俱進,關注培訓,苦練內功,提升管理,方為正道。

  拓展信息交流渠道,關注溝通協商果效。互聯網經濟時代,建立適宜的內外信息交流渠道,對于組織的持續發展與進步的重要性不言而喻,優秀的組織一定是溝通良好、協調順暢的團隊。若環境變化,宜打破思維定勢,選擇/組合/更新交流與協商方式,如:電子郵件、微博問政、網上會議等,力求快捷、透明、高效。

  對于組織管理體系過程的監控,應該重點關注核心流程的效益。核心流程是實現組織戰略目標的重要方法,許多組織的核心流程是跨部門的流程,對于部門之間接口的管理與監控非常關鍵,猶如綠茵場上的傳接球、攻防協調配合的質量直接關系到球隊能否射門得分,監控及優化組織核心流程管理的重要性不言而喻。各類組織因為對自身的管理體系監管不力而造成的有形與無形損失,每年不同程度地上演。為何頑癥頻頻復發?緣由:其一,“非不能也,實不為也”,慵懶、懈怠,監管形同虛設;其二,“潛規則”使然,漠視法規、標準,權錢交易、利益置換、自釀苦果。如三鹿奶粉三聚氰胺事件引發的乳制品行業的幾近崩潰……

  三、人才篇

  一個處于良性市場競爭環境的組織,要想持續贏得客戶的青睞,就必須不斷創新,而創新的泉源之一,就是創造良好的內部溝通交流氛圍,發掘員工的主觀能動性,集思廣益,讓員工在工作和事業中尋求到人生價值的同時保持組織恒久的生機與活力。建立在尊重人格基礎之上的坦誠相待和暢所欲言,果效遠遠勝過噤若寒蟬與死水一潭。如美國Google 公司的成功,就是源于其持續不斷的創新和獨具一格的員工交流機制。Google 鼓勵員工跨團隊之間接觸與溝通,無論是探討工作還是玩樂。每個員工都可以給公司任何領導直接發郵件。鼓勵員工開展內部創新活動,挖掘現有的創意、問題以及建議。公司定期會向雇員調查關于其上司的意見,借此選出最好的上司并作為來年的模范,而最糟糕的上司將受到培訓和指導……Google 通過營造相對開放、自由的氛圍,賦予普通員工更多的權力,從而在一個相對龐大的機構中實現了交流的暢通,使得公司自身在科技浪潮中始終保持了活力激情與競爭優勢。

  人才招聘中的誤區:某些企業的招聘主管喜好生搬硬套地借用一些所謂的“智庫”案例來測試應聘者的能力與智慧。招聘方往往容易陷入先入為主、弄巧成拙的境地:少數投機取巧,揣摩出題者意圖的應聘者捷足先登,而道德/誠信/信仰/能力兼具的正直的智慧者卻名落孫山,招聘方亦遺憾地與真正的人才擦肩而過。

  從“冬日暖陽”到“欲抑先揚”。在冬季,若有和煦的陽光,即便氣溫較低,亦能讓人感到絲絲溫暖。上個世紀的日本“經營之神”松下幸之助先生,在員工因技術失誤而非道德層面原因給公司造成損失時,不是大發雷霆,而是單獨約見犯錯員工,首先代表公司董事會感謝員工為公司所做的貢獻,再委婉指出員工需要改進之處,果效奇佳。松下先生的“先揚后抑”的批評藝術,在“以人為本”的21世紀,在一定程度上依然有一定的借鑒意義。

  地球村及互聯網時代,面對顧客需求的日新月異,組織亦宜與時俱進。如果一個組織固步自封,不思進取,卻熱衷于內斗內耗,是沒有資格成為其他優秀組織的對手的。若不轉換觀念,主動尋求改變,組織最終陷入窮途末路。一個組織最不會貶值的投資,就是為自己的管理層及員工更新知識、增進智慧而進行的投資。

  魚逐水草而居,鳥擇良木而棲”是一種自然法則。組織的最高管理層進行管理體系策劃及經營決策時,宜考慮員工及相關方的合理化建議,采取開放的員工/相關方協商參與辦法。建立長效發展機制,就能讓組織的制度趨于完善,兼顧顧客/員工及相關方的利益,讓組織成為凝聚人才,吸引顧客,多方共贏的樂土。

  核心競爭力(Core competitiveness)是一個組織或者個體能夠長期獲得競爭優勢的能力。核心競爭力并不意味啃老本及不思進取,相反,一個企業只有不斷地創新和進步,才有可能持續贏得顧客的青睞,建立“學習型組織”是企業培育核心競爭力的必由之路。一個人獨特的人格魅力,亦離不開終生教育的相伴相隨。

  四、改進篇

  組織管理體系運行瓶頸之閉目塞聽與淺嘗輒止。 一些組織在貫徹管理體系標準的初期,各級管理者一般都能夠群策群力,身體力行,但運行一段時間后往往容易出現“審美疲勞”,表現之一就是有些管理者沾沾自喜于已經取得的些許績效,卻再也聽不進不同見解。其實,管理體系是相互關聯的整體,內外部環境的日新月異,給組織提出了不斷持續改進的要求。組織的管理者應該學會虛心聆聽不同的意見,這往往比贊揚聲更能促進組織的健康成長。淺嘗輒止,自我設限,固步自封,等于放棄創新,極易在市場競爭中處于不利地位。組織的各級管理者唯有時刻保持清醒的頭腦,吐故納新,鼓勵員工全員參與,共同實現組織的各項目標。

  一個組織步履坎坷,常處困境十之八九,卻依然前行,固然可敬。但倘若不從犯過的錯誤中總結、反思與警醒,不愿學習和借鑒優秀組織的良好運作機制,將會被其他創新型組織越甩越遠!此時需要對組織的管理體系進行診斷及策劃,檢討組織步履蹣跚的內外因素,對癥下藥,適時轉換機制,謀求長遠發展之大計。

  一個人難免不生病,假定醫生的職業道德及患者的醫療費用來源都沒有問題,那么一個人“諱疾忌醫”就是一種視自己的身體及生命如兒戲的愚蠢行為。同理,一個組織(如企業)在成長過程中,亦難免發生這樣或那樣的不合格,如職權不明,人浮于事,效率低下,創新不再,品質堪憂等等。此時關鍵是知恥而后改…

  面對組織亟待解決的主要矛盾,或視而不見,漠然置之;或蜻蜓點水,避重就輕;或轉移視線,王顧左右而言他……都是組織的管理者能力缺失的表現。問題久拖不決,日積月累,可能導致組織的凝聚力、執行力愈來愈低下,輕者顧客抱怨投訴不斷,重者組織信譽喪失殆盡。對此最高管理者應從戰略的層面進行關注。“以罰代管”是一種簡單粗暴的惰性監管模式,除卻部分“潛規則謀利”的行業監管案例外,為數不少的企業,對于管理體系運行中發生的不合格項,甚少從根本上分析原因,亦未“對癥下藥”采取有效的針對性較強的糾正預防措施,往往導致不合格的重復發生,苦果屢嘗,體系運行的有效性和效率當然難言理想。

  針對管理體系運行過程中出現的不符合項,一些企業僅僅由個別部門(如質管部)進行“整改”,甚至由某個人包辦填寫記錄了事。其實,很多時候,一個不合格項往往涉及到多個部門,有效的方式應該是小組行為而非個人行為,這樣便于查找不合格的根本原因(如文件/人員/環境原因等),防止類似不符合再發生。關注糾正措施的適宜性與有效性。實施糾正措施是組織進行持續改進的方法之一,欲獲得良好的改進效果,必須評審糾正措施的適宜性,關注糾正措施實施的有效性。應該避免的典型誤區如“以罰款取代糾正措施”、“虎頭蛇尾般的整改方案”。至于無視邏輯,一貫自作聰明地以“顧左右而言他”來回避責任和搪塞問題,并視之為智慧,對組織的進步與完善有百害而無一利。


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